本人于2016年7月8日于南京新街口苏宁一层微软柜台购入一台Surface Book(最初代,配置i7+8G+256GSSD带独显),之后使用过程中陆陆续续出现不少问题,具体说来就是…

转动铰链时有几率触发屏幕分离(右下角显示正在分离)之后随固件更新被部分修复(但现在依旧存在独立显卡读不出来需要尝试重启/插拔的问题) 11月出现屏幕下方1/3处触控失效并且有一条无法识别笔的区域 17年1月发现屏幕因为在反插模式下使用笔记笔记导致的屏幕轻微凹陷 6月发现肉眼可见较严重屏幕漏光现象此后漏光越发严重 7月SD卡槽读不出来SD卡(确认不是SD卡问题)一周后莫名恢复 18年3月发现无法完美盒盖后发现屏幕部分弯曲严重 4月先后发生平板模式电池充不进去电造成无法分离、屏幕弯曲越来越严重(已经很久没有使用过触控笔在屏幕上写字了但是弯曲依旧越来越严重,很可能是过热)、自动关机(多为游戏时,直接屏幕全黑回到开机前状态,很可能是过热)等现象

捡重点说就是:显卡时不时会掉,屏幕触控经常不灵某一块没有反应,屏幕弯曲无法合实,平板部分电池充不进去电无法分离

其实屏幕问题很早就有了,但是因为我本人的学习需要一直没能抽出时间清空电脑转移数据去考虑送修,屏幕触控问题就这么一拖再拖。但是这次平板部分电池充不进去电问题就大了,屏幕与键盘无法分离,并且经常出现用着用着过热自动关机的情况,严重影响到使用了。

犹豫半天,最后还是决定尝试寄修。因为之前在网上看过不少微软售后的负面新闻报道(4212什么的)所以还是不抱希望的。但考虑到如果不修感觉也用不了多久了,这机子也是花了不少钱买来的,就用了两年不到就得换还是怪可惜的,还是抱着试一试的态度拨打了微软客服电话。

400-820-3800转1-2-1转到Surface客服,接电话的是个挺熟练的女客服,首先要我提供手机号、微软账户邮箱以及设备序列号,告知问题。因为我的问题比较多所以一项一项来解决。客服首先很耐心的先告知我重置电池驱动的方法看能否回复电池无法充电的问题,但是并没有成功。之后屏幕问题她问我有没有使用某个诊断工具详细诊断过,当时我没反应过来就说没有(但其实之前有测试过的在官网上可以下到),于是客服提出给我账号邮箱发邮件给我下载链接让我运行那个工具对机器进行测试。另外客服还提到想看我的屏幕弯曲的情况,因为如果弯曲严重的话是不在保修范围之内的,希望我回复他们邮件把屏幕弯曲照片以附件的形式发给客服进行评估。之后客服给了我一个10位的服务编号,让我在下次来电的时候提供,之后就结束通话了。

结束通话不久后我收到了客服的邮件。为什么不是立刻:微软客服给我的答复是网络有延迟,但我个人对这个理由表示质疑。邮件内包含诊断工具的下载地址,我照着这个链接下载后发现这个跟我之前自己下的是一样的。我以为客服发的这个版本的测试会得出一个测试报告然后客服需要看这个报告的结果之后再做评判什么的,但其实他们不需要看到这个结果,只是想让我确定这个是硬件的问题。例如问我:那个测试工具是不是告诉我屏幕触控有问题?我说有,她说那好应该就可以确定是硬件的问题了,并没有跟我要测试报告的截图或者照片。另外我还按照要求回复了邮件,以附件的形式将屏幕弯曲情况照片发了过去,顺带还附上了测试工具测试结果照片(我以为她需要,另:这里是个伏笔)。

下午5点左右我再次拨通客服电话,这次接线的是一个很不熟悉业务的男客服,我按照之前客服的要求提供了10位服务编号,但是他倒腾了半天也没弄出来。我问他你有没有看到我回复的邮件,他搞了半天告诉我说有(注意:我还跟他确认了一遍,他说确实看到了)。然后我问他这个情况能不能送修说了很多,他就一个劲说“好的、好的”,半天不说话之后说他问问领导又跑出去五分钟没说话,回来给我一个结果说建议我按照他给的镜像重装系统。我当时就很生气,因为我电脑在今年二月份才重装过系统,而且在重装系统之前这些情况就有出现过,所以我当即就提出异议表示重装系统我已经试过了,不是问题所在,而且之前已经确定是硬件问题了是要返厂修的,我只希望你给我一个回复看过我机身外观之后告诉我这个属不属于免费保修范围,他支支吾吾了半天跟我说还是先让我重装系统,如果问题得不到解决再打电话过来商量寄修的事情。我想再跟他纠结也没意义,就同意了然后挂了电话。

第二天中午我又收到了第一次接我电话的客服的电话,她说她没有收到我发送的邮件,我很纳闷因为昨天你们的人已经说看到了呀,然后我check邮箱发现昨天我的邮件因为超过10MB被拒收了

什么鬼啊!怎么还有这种操作(摔

于是我就重发邮件了,这次只包含第一张机身外观照片了。但是客服表示系统有延迟,不能第一时间收到,等了五分钟还是没有收到我发的邮件,看不到我的照片无法确定是否可以送修,就没有给我下送修单,于是她建议我带着机器去新街口某检修中心检修,确认可以后再帮我创建送修单,于是我同意了。本次通话结束。

结束之后我根据提供的地址信息(江苏省南京市中山东路238号新世纪广场A座3103)和电话(025-84679834)在网上查找相关信息,查到的是一个第三方的检测机构,有很多笔记本品牌的售后都是找这一家委托做的,我感觉不是很靠谱,于是也没立刻去。

于是这事情就暂时放着了,系统我自然也是没有重装。这段时间我把家里的几年前的笔记本重装了个系统,最近临时应急用。

第二天晚上,我突然想起来之前微博上跟@微软帮助和支持的对话,想着我的图片可否通过微博反馈呢,于是便有了以下的微博私信对话。

大概是第三天中午还是下午,我又收到了微软客服的电话,还是第一次那位客服,表示她的同时把我通过微博客服传过去的链接转交给她看了,邮件有延迟但是最终还是收到了,从照片上看我的屏幕只是鼓起了一条缝所以完全可以修没有问题,于是她就在电话里帮我创建送修单了(跟自己在系统里下单子流程一样的),邮箱接受一个验证码,详细描述所有遇到的问题(触控、电池、发热),然后提供电话和详细地址,之后让我等联邦物流给我电话。之后这一次通话结束。

之后可以在自己微软账号系统内看到已经创建的送修单的情况,邮箱也会收到相关邮件。

创建送修单之后第三天(后天)中午联邦快递武汉总部跟我核实情况确定后安排我所在区域的接件员跟我联系,并且于当天下午一点左右见到接件员,四十多岁的大叔,很和蔼,是开着小面包车来的。我问他要不要我提供盒子,他说没事因为他们快递会帮我重新包装。我找了个气泡纸简单绕了绕就交给快递了,他先拿手机把电脑前后左右拍了个遍发到微信群里,之后跟我确认一些外观磨损信息(正面上方有掉漆、背面有划痕、盒盖无法合严),开了寄件单给我签完字就走了。

从南京寄到苏州第二天就能到,但是时间很不巧,我寄件当天正好是周六,并且下一天就是五一小长假第一天,微软苏州那边不开门所以快递不配送,必须等到五一假期结束上班第一天才能检修。检修完成后我收到这样的一份邮件,表示他们已经收到了,正在进行检修。注意,按照官网上的说法,如果入厂检修不通过的话会第一时间告知我不能修并且立刻返还的。我没有收到这样的邮件或者短信、电话。

之后就等待了。按照官网的说法是需要7~10个工作日。从5月1号开始算起。

5月9日我收到联邦快递发来的从苏州给我寄件的短信通知,5月10日中午收到派送员的电话,取件完成,收到的是一个跟买回来时候箱子差不多大小的白色纸箱,外表看上去很干净。

打开之后我的Surface就躺在里面,是用保鲜膜一样的膜定位的,其余都是靠硬纸板做缓冲,没有泡沫没有报纸团什么都没有,国内一般的快递运东西肯定不敢这样就送过来了,不过运输过程中并没有出现破损。

上手之后发现整个平板部分的屏幕于外壳全部换新了,划痕都消失了,屏幕弯曲问题也解决了,完全没有使用痕迹跟新的一样。平板部分电池也修好了。主板应该没有更换,设备序列号没有变化。底座没有变化。系统已经重置了开机进入系统设置向导,屏幕触控恢复灵敏与正常,触控笔可以正常使用,摄像头工作正常。但是出现屏幕与底座连接缝隙较大(但是确实连上了,不影响使用,独显也能正常工作)的问题,估计是平板外壳与底座不是原配的原因。另外,平板部分发热问题并没有解决(应该是设计缺陷了),虽然不会过热关机了,但是依旧比没出问题之前要烫不少。

签收之后会有微软发来的短信问你问题是否都已经解决完成了。如果没有解决需要在两天内联系客服。另外,我的电脑的保修期给我延长了一个月左右的时间,作为这一段时间送修的补偿。(这个不知道是不是每个人都会有,可能要你去问一句才会有)。

总览整个送修过程,大概半个月的时间,还是比较令人满意的,并没有出现乱收费不给修的情况,除了第二个男客服不熟悉业务耽误了我一些时间,以及不知道为什么有这么长时间的延迟的邮件系统之外。还有就是联邦快递的服务也非常到位,很耐心的解决我的问题,物流速度很快,接件员派件员也都很不错。

希望之后的送修体验也能有这次的水平(当然最好是再也不用送修了2333)。

微软大法好!


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